小服务大效果金牌网店客服实战招徐茜

基本信息

书名:小服务大效果 网店客服实战108招

定价：55.00元

作者:徐茜

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2019-01-01

ISBN：9787115497406

字数：317000

页码：249

版次：

装帧：平装

开本：16开

商品重量：

内容提要

108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！ 137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。 全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径，系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。 本书适合的读者群：电商网店店主们，特别是淘宝、、微店店主们；进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业；传统客服转型电商客服的企业。

目录

售前篇 章 8种方法，懂其心理，重视印象 001  构建情感联系  4 002  给予足够重视  7 003  避免轻言拒绝  9 004  利用从众心理  11 005  顺从逆反心理  13 006  容忍泄愤心理  15 007  缓解焦躁心理  17 008  呵护虚荣心理  19 第 2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点 009  详细地描述产品  24 010  展现产品的细节  26 011  凸显产品的优势  28 012  使用得体的语言  30 013  有针对性地介绍  32 014  少说晦涩的术语  34 015  不宜生硬地推销  36 016  不可过分地夸大  38 017  不应显得不耐烦  40 018  不能无视顾客意愿  43 第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率 019  快速回复  47 020  节奏一致  49 021  刺激消费  52 022  灵活表达  54 023  适时应和  56 024  扬长避短  58 025  结合感受  60 026  重在说服  63 027  话不说满  65 028  适度催促  67 售中篇 第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快 029  少说多听  74 030  不要插话  76 031  适时回应  77 032  多多观察  80 033  记录要点  82 034  把握时机  84 035  避免重复  87 036  注意方式  89 037  转换立场  91 038  紧扣目标  93 第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单 039  营造舒适的氛围  97 040  赞美顾客的眼光  99 041  迎合顾客的偏好  102 042  提供选择的空间  103 043  强调促销的力度  105 044  制造短期的优惠  107 045  耐心地解答疑问  109 046  学会拿说事  112 047  用小舍换取大得  114 048  举例增强说服力  116 第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升 049  产品质量疑虑的消除  120 050  产品规格疑虑的消除  121 051  产品品牌疑虑的消除  124 052  包邮与否疑虑的消除  126 053  发货时间疑虑的消除  128 054  物流速度疑虑的消除  130 055  会否损坏疑虑的消除  132 056  保修问题疑虑的消除  134 057  包换包退疑虑的消除  136 058  处理时间疑虑的消除  138 第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了 059  已经是优惠价了  142 060  该产品物有所值  143 061  暗示产品很抢手  145 062  要多买才有优惠  147 063  只有会员才有优惠  149 064  价格是统一规定的  151 065  对其他顾客不公平  153 066  自己其实也不容易  155 067  表示自己做不了主  157 068  不让价可以给赠品  159 售后篇 第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会 069  承认不足  166 070  深表理解  168 071  调节气氛  170 072  找到症结  173 073  征求意见  175 074  解决问题  178 075  做好保证  180 076  给出奖励  182 077  表达谢意  184 078  借力上级  185 第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评 079  及时沟通  190 080  赞美顾客  191 081  表达歉意  193 082  给出解释  196 083  适度诉苦  197 084  软磨硬泡  199 085  博取同情  201 086  做出补偿  203 087  帮助退单  205 088  应对“碰瓷”  207 0章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人 089  主动联系  211 090  承认错误  213 091  缓和气氛  215 092  耐心倾听  216 093  直面问题  218 094  评估损失  221 095  承担损失  222 096  退还款项  224 097  邀请回评  226 098  礼貌道别  228 1章 10条途径，收获好评，再次助推成交率 099  找准目标顾客群  231 100  热情主动地沟通  232 101  自信地进行表达  235 102  用真诚获取信任  236 103  给顾客更适合的  238 104  积极地进行引导  240 105  满足合理的要求  242 106  好评再购给优惠  244 107  将许诺的事兑现  245 108  回访提高联系度  247

作者介绍

徐茜 电商营销人士，曾打造无数，口碑好评在99% 以上，通过大量实战，总结了爆款打造、口碑营销的秘诀。

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掌握客服服务技巧、抓住每一笔订单 打造懂顾客、会销售的网店客服 售前、售中、售后3条主线+100多个经典实例剖析 轻松提升：好评率 口碑 销售量 售前篇 8种方法，懂其心理，重视印象 10个要点，介绍产品，突出特色亮点 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率 售中篇 10条规则，会听会问，愉快促进爽快 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了 售后篇 10种方式，消除抱怨，化危险为机会 10大举措，处理得当，差评都能变好评 10个步骤，解决投诉，从路人变友人 10条途径，收获好评，再次助推成交率